Что-то пошло не так. Нет видео, но есть звук (кодек AV1)

Проблемы воспроизведения, связанные с кодеком AV1, возникают, когда Ваше устройство поддерживает этот кодек нестабильно: видео может не запуститься вовсе (экран остаётся чёрным, а звук идёт) или запуститься и через некоторое время зависнуть с ошибкой плеера. AV1 — один из видеокодеков Иви наравне с H.264 и H.265: он даёт лучшее качество картинки при меньшем весе файла. Если с воспроизведением возникают сложности, кодек можно отключить — контент продолжит воспроизводиться в другом формате.

1. Отключите кодек AV1 в настройках. Настройка есть на всех платформах, где используется AV1, но путь к ней отличается — на телевизорах меню короче, а в мобильном приложении сначала нужно открыть «Меню» ≡:

   Сайт Иви — «Аккаунт» → «Настройки» (или сразу по ссылке www.ivi.ru/profile/settings); iPhone и iPad — «Аккаунт» → «Меню» ≡ → «Настройки» → «Кодек AV1»; Android (телефон и планшет) — «Аккаунт» → «Меню» ≡ → «Настройки» → «Кодек AV1»; Телевизоры и приставки на Android TV (Xiaomi Mi Box, Sony, Philips, Nvidia Shield, TCL и другие) — «Аккаунт» → «Настройки» → «Кодек AV1». На телевизорах отдельного пункта «Меню» ≡ нет, «Настройки» открываются сразу из раздела «Аккаунт»; Телевизоры LG (webOS) — «Аккаунт» → «Настройки». На моделях 2021 года выпуска и новее кодек включён по умолчанию, поэтому проверьте этот переключатель в первую очередь.

   Переключатель может называться «Использовать видеокодек AV1» или «Кодек AV1». Переведите его в выключенное состояние и повторите попытку просмотра. Если проблема решена, больше ничего менять не нужно: видео будет воспроизводиться в кодеках H.264 или H.265, доступ к фильмам и сериалам не изменится. Если ошибка не устранена — перейдите к следующему шагу;

2. Очистите кэш приложения — на телевизорах и в мобильном приложении это делается по-разному:

   На телевизорах и приставках: из раздела «Профиль» в приложении Иви перейдите во вкладку «Помощь» или «Служба поддержки», далее нажмите на кнопку «Очистить кэш». Дождитесь перезапуска приложения, затем отключите телевизор (приставку) и Wi-Fi роутер от электрической розетки на 4-5 минут. После подключения и полной загрузки устройств (загрузка роутера может занимать больше времени, чем загрузка телевизора) проверьте, устранена ли ошибка. Если ошибка не устранена или у Вас нет в «Настройках» такой функции, то перейдите к следующему шагу; На Android (телефон и планшет): кнопки «Очистить кэш» внутри приложения нет, кэш очищается средствами самого устройства. Полностью закройте Иви — выгрузите приложение из меню многозадачности, — далее откройте «Настройки» → «Приложения» → «Иви» → «Память» → «Очистить кэш» и перезагрузите телефон или планшет; На iPhone и iPad функции очистки кэша нет вообще — её нет ни в приложении Иви, ни в настройках iOS. Поэтому полностью закройте Иви, перезагрузите устройство, а если проблема сохраняется — удалите приложение Иви и установите его заново из App Store: это единственный способ очистить кэш на iPhone и iPad. После установки войдите в свой аккаунт и проверьте воспроизведение; На сайте Иви очищать ничего не нужно: обновите страницу и попробуйте открыть видео в другом браузере.

   Если ошибка не устранена — перейдите к следующему шагу;

3. Замерьте скорость соединения. На телевизорах и приставках это можно сделать прямо в приложении: во вкладке «Помощь» нажмите на кнопку «Техническая информация», далее нажмите на кнопку «Измерить» в разделе «Скорость соединения». Дождитесь окончания замера, сфотографируйте полностью экран телевизора и пришлите нам этот снимок с описанием результатов выполненных действий. В мобильном приложении и на сайте такой кнопки нет — откройте в браузере устройства сайт ip.ivi.ru, нажмите «Измерить» и сделайте скриншот результата;
4. Убедитесь, пожалуйста, что интернет-соединение работает стабильно. Попробуйте на мобильном телефоне переключиться на мобильную сеть, создайте точку доступа и попробуйте подключить телевизор к Вашей мобильной сети. Если при этом ошибка устранена, то необходимо обратиться в поддержку Вашего интернет-провайдера, вероятно, ошибки связаны с нестабильным интернет-соединением;
5. Проверьте, что приложение Иви обновлено до последней версии — проблемы воспроизведения часто исправляются в новых релизах. Если приложение актуальное, а проблема сохраняется, напишите нам в чат службы поддержки — он есть на сайте и в мобильном приложении Иви. Укажите платформу и модель устройства, версию приложения Иви (её видно в разделе «Профиль» → «Помощь») и опишите, что именно происходит: «нет видео, но есть звук» или «видео зависает и появляется ошибка плеера». Приложите снимок экрана с замером скорости.

Замер скорости. Измерьте скорость соединения по рекомендациям из этой статьи: Как измерить скорость интернет-соединения на Smart TV